Modernização busca elevar a qualidade de atendimento ao consumidor e ampliar a quantidade de canais de comunicação; medida regula telecomunicações, energia elétrica, transportes e saúde suplementar
Santa Cruz do Sul – O Decreto 11.034/2022, em vigor desde o início deste mês de outubro, estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, utilizado como a interface entre a empresa fornecedora de algum bem ou serviço e o seu consumidor. Com as mudanças, fica estabelecido que as empresas precisam investir em modernização e uso de novas ferramentas, como o próprio WhatsApp e as funções de inteligência artificial do aplicativo.
Conforme a advogada Daniela Foiato Michel, da equipe BVK Advogados, de Santa Cruz do Sul, a nova legislação substitui o Decreto 6.523, publicado no ano de 2008, e busca adequar-se à realidade tecnológica em que o País se encontra, facilitando o acesso dos consumidores aos fornecedores e priorizando a efetiva solução das demandas. “Fornecedores de serviço regulados pelo poder Executivo Federal, como por exemplo, as empresas de telecomunicações, energia elétrica, transportes e saúde suplementar precisam seguir a nova lei. Porém, é importante que todas as empresas que disponibilizem um SAC também observem as novas regras”, alerta Daniela.
A especialista em Direito do Consumidor revela ainda que o novo SAC deve contar com diversos canais de atendimento integrados, dando a possibilidade, ao consumidor, de contatar o fornecedor por mais de um canal de atendimento. “As empresas não poderão disponibilizar o atendimento apenas por telefone, por exemplo, devendo contar com outros canais, como chatbot ou WhatsApp, visando o bom atendimento do consumidor.”
Daniela garante também que o acesso ao SAC deverá estar disponível durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma ininterrupta, por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, como e-mail, site ou WhatsApp. “Este atendimento telefônico ao consumidor segue sendo obrigatório, por no mínimo 8 horas diárias, devendo ser disponibilizado o atendimento por humano durante esse período”, pontua a advogada.
Agilidade e presteza no atendimento via SAC estão entre as mudanças também. “Era muito comum que o consumidor entrasse em contato com as empresas para resolver um problema e fosse obrigado a repetir todas as informações para vários atendentes diferentes até que a demanda fosse efetivamente resolvida. Pela nova legislação, esse tipo de conduta por parte dos fornecedores fica vedada.” A resposta a solicitação também tem prazo. Conforme a advogada, a empresa acionada tem, no máximo 7 dias para dar o retorno ao consumidor.
Acesso ao conteúdo do atendimento
O decreto que muda as regras do SAC prevê ainda que o consumidor precisa ter acesso ao seu atendimento com a empresa. “Todas as demandas registradas pelo consumidor poderão ser acompanhadas nos canais de atendimento disponibilizados pela empresa, por meio de protocolo ou outro tipo de procedimento eletrônico. No caso das ligações telefônicas, as gravações devem ser armazenadas por até 90 dias”, diz Daniela Foiato Michel, do BVK Advogados.
Segundo a lei, caso o consumidor solicite algum protocolo criado durante o atendimento no SAC, o acesso ao histórico de demandas, tais registros deverão ser encaminhados pelo fornecedor no prazo de 5 dias corridos, por correspondência ou meio eletrônico. “Caso as disposições do decreto não sejam observadas, ficam os fornecedores sujeitos às sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão desde multa, suspensão do fornecimento de serviço ou até mesmo suspensão temporária da atividade”, ressalta a advogada.
Os consumidores poderão apresentar a reclamação relativa ao descumprimento das novas regras, diretamente ao órgão fiscalizador, o Procon, às ouvidorias das empresas, ou ainda pelo site consumidor.gov.br.